Términos importantes en la Gestión de la Calidad
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes (al producto o servicio) cumple con las necesidades o expectativas establecidas.
Característica: rasgo diferenciado. Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.
Existen varias clases de características, tales como:
físicas, (características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
sensoriales, (relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído);
de comportamiento, (cortesía, honestidad, veracidad);
de tiempo, (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
ergonómicas, (fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana);
funcionales, (velocidad máxima de un avión).
Cliente: organización o persona que recibe un producto.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Documento: información y su medio de soporte.
Especificación: documento que establece requisitos.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.
Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
